El comportamiento de los consumidores inevitablemente se ha visto modificado en los últimos años.
No solo la pandemia por el covid-19, sino que, además, el uso cada vez más masivo de la tecnología, múltiples formas de pago y convenios entre los diferentes actores del comercio.
Sobre esto se refiere Galo Herrera, Académico del Magíster en Marketing e Inteligencia de Mercados de la FEN UNAB.
¿Cómo ha cambiado el comportamiento del consumidor en los últimos años?
La forma en la que compramos e interactuamos con las marcas ha cambiado drásticamente en las últimas décadas.
La inserción de tecnologías más avanzadas, la facilidad de compra de productos y de servicios (independientemente de nuestra ubicación) y las nuevas formas de publicidad, han expuesto a los consumidores y a las empresas a nuevas dinámicas.
Pero, justo cuando pensábamos que ya teníamos todo resuelto, apareció el Covid-19 para sacudir dichas dinámicas una vez más.
En los últimos años, hemos sido testigos de cambios significativos en el comportamiento de los consumidores, impulsados principalmente por avances tecnológicos y profundos cambios culturales.
Es importante destacar que existen algunas áreas claves donde es posible dar cuenta de las transformaciones:
-Compras en línea:
Han experimentado un crecimiento exponencial, ya que los clientes valoran la comodidad y accesibilidad, lo que ha ido acompañado de mejoras en seguridad en los procesos de transacción y pago.
-Redes sociales:
Los clientes utilizan plataformas como Instagram, Facebook, Youtube, y ahora con mucha fuerza Tiktok para descubrir productos, obtener recomendaciones, compartir experiencias, entre otros.
-Sostenibilidad como eje relevante:
Los clientes muestran cada vez mayor preocupación por el impacto ambiental y social de sus opciones de compra.
Exigen una mayor transparencia y responsabilidad de las empresas en términos de prácticas sostenibles, pero a cambio están dispuestos a pagar más por productos y servicios que respeten el medioambiente.
-Enfoque en la experiencia:
Los consumidores esperan interacciones personalizadas, servicios rápidos, eficientes y con atención de alta calidad.
En este punto ha sido de vital importancia el desarrollo de la inteligencia artificial y análisis de datos para mejorar el “viaje del consumidor”.
-Consumidores más informados:
Los clientes tienen acceso a diversas fuentes para investigar, junto con el desarrollo de aplicaciones especializadas que permiten comparar precios, atributos de los productos y/o servicios casi al instante.
Esto ha permitido que los clientes puedan optimizar la relación precio calidad en forma autónoma
¿Cómo influyó la Pandemia por COVID-19 en esto?
Es común escuchar que la pandemia “revolucionó el comportamiento de los consumidores”.
Lo que en realidad ocurrió fue una aceleración y profundización de una serie de cambios que estaban en marcha.
Lo que pasó es que el vértigo fue asombroso y eso se ha transformado en un enorme desafío para las empresas, quienes en tiempo récord tuvieron que acelerar cambios en sus modelos de negocios, con el objeto de responder eficientemente a las demandas de los clientes.
¿Ve que este cambio en el comportamiento se sostendrá en el tiempo, o de a poco los consumidores volverán a lo que era antes la vida y formas de consumo?
Los cambios se van a mantener en el tiempo, ya que responden a una aceleración de la transformación cultural y tecnológica que venía hace bastante tiempo antes de la pandemia.
La única diferencia que observamos con claridad, una vez que los confinamientos fueron progresivamente levantados, es que los clientes compran en forma híbrida.
Es decir, podría iniciar el proceso de interés viendo un video en youtube, luego busca cómo es su rendimiento en TikTok, posteriormente va a la tienda a revisar el producto y finalmente lo compra en el Marketplace de la tienda por los incentivos que estas tienen respecto de ese medio.
Otros parten exactamente al revés.
Lo claro, es que los clientes cohabitan cada vez más en los dos mundos, sin perjuicio que seguirán existiendo consumidores solo offline u online.
Por tanto, las empresas deben optimizar el uso de sus recursos, y eso se traduce concretamente en que se necesitan cada vez menos vendedores en tiendas físicas.
Y, en paralelo, se requiere más implementación online como, por ejemplo, el uso de chatbots, inteligencia artificial, junto con un reforzamiento de la cadena de valor, específicamente en los aspectos logísticos.
¿Qué es la gestión de clientes y cuál es su importancia para las empresas?
La gestión de clientes se refiere al enfoque estratégico que las empresas adoptan para administrar y mantener relaciones de largo plazo con los clientes.
Consiste básicamente en utilizar herramientas, tecnología y procesos para comprender, atender y satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes de manera eficiente y con rentabilidad.
Esto es fundamental en el éxito empresarial, ya que los clientes son el activo principal de las empresas, los generadores de ingreso y quiénes contribuyen significativamente a aumentar el valor de marca.
Una buena gestión de clientes les permite aumentar su retención, mejorar su satisfacción, optimizar el ciclo de ventas, tomar decisiones basadas en datos, entre otros.
No cabe duda, que en el largo plazo ganan los clientes, ya que aumentarán significativamente su satisfacción, las empresas ya que serán más eficientes, y sin duda alguna el país en general.
Pero la transición es compleja, especialmente para muchos colaboradores que han tenido que iniciar un proceso de adecuación en sus competencias profesionales.
He ahí unos de los desafíos que debemos abordar con urgencia.
